Tilbake til referanse-
prosjekter

Kundeprosesser og kartlegging av god praksis i Fokus Bank

Oppdragsgiver: Fokus Bank
Kontakperson: Bjørn Andersen

I dette prosjektet har vi tatt utgangspunkt i de to beste bankkontorene av nesten sytti kontorer, hvor disse to kontorene kan vise til best lønnsomhet for konsernet. Vi har kartlagt god praksis i kundeforløpet ved de to bankkontorene, hva som gjør at nettopp disse to kontorene går så bra og spesielt med fokus på kunden.

Noen av funnene fra prosjektet er at kontorene i stor grad er team- og samarbeidsorienterte og persongalleriet utfyller hverandre kompetanse- og personmessig. Lederne ved begge kontorene var bevisst på å fremdyrke det beste i hver enkelt ansatt, at ansatte fikk jobbe med det de var gode til. På områder kunden var opptatt av hadde ansatte spesialistkompetanse, og var bevisst på å utvikle hverandre gjennom sam-møter. Ved begge kontorer var ansatte utpreget målbevisste, resultatorienterte og hadde svært høyt aktivitetsnivå.

Som fremgangsmåte for å finne god praksis, ble det tatt utgangspunkt i hverdagen til kunden og bankansatte. Forskere intervjuet kunder og ansatte i banken, observerte kunder i møter med ansatte, og fulgte opp med intervjuer med kunder i etterkant av møtet. Det ble dessuten gjennomført gruppesamlinger og arbeidsmøter i samarbeid med ansatte ved de to kontorene.

Dersom temaet er interessant for din organisasjon kommer vi gjerne på besøk og presenterer prosjektet. Vi diskuterer også gjerne hvordan vi eventuelt kan gjennomføre tilsvarende prosjekt i din organisasjon. Prosjektleder for forskningsprosjektet var Wenche Aarseth på SINTEF som for tiden har permisjon fra SINTEF. Hun forsker på prestasjonsledelse, kundestrategier, verdiskaping, prestasjonskultur og prestasjonsmåling på SINTEF, hun er dessuten foreleser i fagene kommunikasjon, markedsføring og relasjonsledelse ved Handelshøyskolen BI.

Kontaktinformasjon:
Bjørn Andersen
Forsker SINTEF Teknologi og Samfunn
E-mail: bjorn.andersen@sintef.no 
Telefon kontor: 73 59 05 61