Tilbake til referanse-
prosjekter

Prestasjonsledelse, prestasjonskultur og prestasjonsmåling i bank

Oppdragsgiver: DnB NOR
Kontakperson: Bjørn Andersen

Prosjektet har sett spesielt på verdiskapings- og rådgivingsprosessen i bank, der kunden ble satt i sentrum. Prosjektet gikk over ett år, og fokuserte på kundens situasjon innover i banken, hva var kunden opptatt av og hva skaper verdi for kunden. Hensikten var å skape en prestasjonskultur og måle på hva som kan få banken til å tjene mer, få mer fornøyde kunder og en bedre prosess og dialog med kunden. Noe av det vi fant var blant annet knyttet til relasjonsbygging overfor kunden, og hvordan gjennomføre relasjonsledelse i praksis. Hensikten var å få team og medarbeidere som presterer mer, måle på de riktige tingene - prestasjonsmåling - og som fra kundens ståsted tilbyr bedre produkter og oppfølging.

Det ble tatt utgangspunkt i hverdagen til kunden og bankansatte og prosessene i forhold til dette. Forskere intervjuet kunder og ansatte i banken, observerte kunder i møter med ansatte, og fulgte opp med intervjuer med kunder i etterkant av møtet. Det ble dessuten gjennomført gruppesamlinger og arbeidsmøter i samarbeid med ansatte i banken, hvor fokus ble satt på tilbakemeldinger fra kundeintervjuer og hva som kunne gjøres for å bli bedre på de tingene kundene pekte på. Involvering av ansatte i banken var et viktig suksesskriterie for prosjektet, og ansatte var selv med og satte opp prestasjonsmål som var direkte knyttet til tilbakemeldinger fra kundene og som de fikk eierskap til. Det ble også sett på konsekvenser dette har for ledelse og lederrollen i bank, spesielt med hensyn på holdninger, motivasjon, kultur og kommunikasjon i forhold til måloppnåelse. Dessuten hvilke endringer som måtte gjøres i måten bankansatte kontakter og håndterer kunder på, kompetanse som er nødvendig for å nå prestasjonsmålene og belønnings- og incentivsystem for å få bankansatte til å fokusere på de riktige tingene.

Dersom temaet er interessant for din organisasjon kommer vi gjerne på besøk og presenterer prosjektet. Vi diskuterer også gjerne hvordan vi eventuelt kan gjennomføre tilsvarende prosjekt i din organisasjon. Prosjektleder for forskningsprosjektet var Wenche Aarseth på SINTEF som for tiden har permisjon fra SINTEF. Hun forsker på prestasjonsledelse, kundestrategier, verdiskaping, prestasjonskultur og prestasjonsmåling på SINTEF, hun er dessuten foreleser i fagene kommunikasjon, markedsføring og relasjonsledelse ved Handelshøyskolen BI.

Kontaktinformasjon:
Bjørn Andersen
Forsker SINTEF Teknologi og Samfunn
E-mail: bjorn.andersen@sintef.no
Telefon kontor: 73 59 05 61